背景介绍天猫是中国最大的电商平台之一，每天有数百万的用户来到天猫购物。为了提供更好的服务，天猫雇佣了一大批客服人员，他们的任务是回答用户的问题、解决问题、护航用户的购物体验。可是，在这背后，有一个不...  背景介绍天猫是中国最大的电商平台之一，每天有数百万的用户来到天猫购物。为了提供更好的服务，天猫雇佣了一大批客服人员，他们的任务是回答用户的问题、解决问题、护航用户的购物体验。可是，在这背后，有一个不被人知道的故事，这篇文章就要让你了解天猫客服背后的故事以及他们的辛苦与付出。 工作环境天猫客服的工作环境，跟一般人所想象的大相径庭。每个客服都被安排在一个有几十人甚至上百人的办公室里，每个客服只有一个桌子、一个电脑、一个耳麦，椅子前面是一个挂在墙上的时钟，这就是他们的整个工作环境了。很多客服在工作中需要连续坐8个小时，两个小时一次的休息时间，如果在休息时间外因为急事离开座位，都有可能被扣除绩效。这个时候，能够给他们带来慰藉的，就是同事间的话聊、调侃，当然还有那些听起来不太友好的专业术语——抱怨、投诉、举报等等。 心理负担天猫客服不仅需要应对很多客户的问题，还必须要承受来自上级、同事乃至用户的巨大压力。很多用户在交流时会情绪化，一旦遇到问题的解决不理想，就会直接把怒火撒在客服上。大家都知道，情绪化的沟通压力非常大，让很多客服甚至无法应对。有时候，用户的攻击性言语甚至针对的不是客服个人，而是与其他方面有关的事情。这时候，客服不得不忍耐，不得以承担这种心理负担。而且，在客服这种职业中，这种情况是家常便饭，非常普遍，长期积累下来，他们的心理压力是非常巨大的，时时刻刻都需要去调整自己的情绪，保持冷静。 绩效评估在天猫客服中，还有另一件非常特殊的事情：他们的完成任务质量被作为他们工作的唯一标尺。如果客服没有及时解决用户的问题，不仅可能得到低绩效分数，甚至还可能被处罚。一旦这些客服工作中出现了问题，不仅对公司来说产生负面影响，还会被媒体曝光并受到许多用户的严厉批评。客服需要克服这种困难，勇敢的处理令人难以处置的事情，为达到绩效目标而奋斗。 总结天猫客服的工作，不仅仅是简单的回答电话和解决用户的问题。他们需要承担沉重的心理负担、紧张的加班、无法引起全面认可的管理方式等等。但他们仍然保持着乐观、积极的精神状态，能够独立、有效地完成自己的工作岗位，为用户提供更好的服务。让我们一起感谢这些默默无闻的天猫客服，为我们创造了一个更好的购物环境。 关键词天猫/客服/工作环境/心理负担/绩效评估